У супермаркет – не лише за покупками

Здавалася б – звичайний охоронник в супермаркеті. Ну, працює, виконує обов’язки, дивиться на монітори, «розрулює» конфліктні ситуації. Але саме цей охоронник не зовсім звичайний.

Сотні кропивничан, які відвідують «Файно-маркет» на Шевченка, знають, як його звуть, вітаються, бажають гарного дня або вечора. Він відповідає тим же. Звідки така привітність? Які секрети знає охоронець? Чому в супермаркет приходять не лише за покупками? Про все це – під час розмови з Романом Очеретнюком.

– Романе, ти ж не мріяв бути охоронцем? Чим займався до цієї посади?

– Навчався на фізматі педуніверситету імені Винниченка. Потім був призваний до лав армії. Коли повернувся додому, шукав роботу, щоб швидко влаштуватися, щоб був час адаптуватися до цивільного життя. Так потрапив у «Файно». Ну, тут і затримався.

– У тебе така освіта, ти комунікабельний, міг би відкрити власну справу. Чому ти тут затримався? Тобі подобається?

– Мені подобається спілкуватися з людьми. Я йшов на цю посаду як на тимчасову. Але почалася війна, змінювати місце роботи немає сенсу й можливості. Тому залишився працювати.

– Судячи з твоїх здібностей спілкування з покупцями, складається враження, що ти закінчив психологічний факультет.

– Нам добре викладали психологію. Я навчився під час спілкування спостерігати за людиною, помічати ознаки, коли вона говорить неправду або щось приховує. Найцікавіше знати правду й бачити, що людина бреше. Вона підсвідомо робить рухи, які її видають.

– І це тобі допомагає в роботі?

– Безперечно. Людина, яка не вперше краде, злякана, реагує на дії оточуючих, робить багато зайвих, не виправданих рухів, погляд бігає, вона наче хоче сховатися, намагається виглядати спокійною, і в неї не виходить. Тим себе видає.

А є такі, які добре знають свою «роботу». Там вже розрахунок, коли зайти, коли вкрасти, коли підійти до каси. Вони можуть кілька разів прийти наче в «розвідку», нічого не купити, але роздивитися, де камери, де глухі кути, як розташований товар. А потім, коли настає їхній час «ч», приходять, щось крадуть і намагаються вийти непоміченими.

Є ще одна категорія – ці роблять покупки на чималенькі суми, але не все викладають на касі. Нещодавно хлопець скупився на 300 гривень, а вкрав на 700. Ну, не вкрав, а намагався. Був чоловік, який розрахувався на касі немаленькою сумою, а схована була пляшка віскі. Але ми, охоронці, все це пильнуємо.

За моїми спостереженнями, найчастіше крадуть ті, хто має кошти. Якесь задоволення отримують чи спортивний інтерес. Для когось рибалка і туризм, а для цих – щось вкрасти в магазині. Вкрав – день не дарма пройшов, наче якесь досягнення. Є в нас бабуся – постійний покупець. Скільки разів я її за руку хапав! Все одно два-три рази на тиждень заходить і щось ховає. Наче дрібниці – десяток яєць або три помідори. Така сума передбачає штраф на суму вкраденого. Тобто товар забирають з собою, але за подвійну суму. Це що стосується дрібних крадіжок. Більш великі суми – втручаються правоохоронці.

– Охоронці вашої мережі супермаркету діляться інформацією?

– Обов’язково. У нас є спільний чат, база, куди ми викладаємо записи з відеокамер про того чи іншого порушника. Бувало таке, що заходить покупець, я згадую, що його обличчя десь бачив. Перевіряю – точно, крав в іншому магазині.

– Але ти не тільки спостерігаєш, хапаєш за руку крадіїв, ти ще маєш владнати конфліктну ситуацію. Часто такі трапляються?

– Не без того. Якщо ми не праві, треба вибачитися і владнати ситуацію так, щоб людина пішла задоволеною. Якщо не правий покупець – терпляче пояснюємо, переконуємо. Головне – не в грубій формі, щоб не образити.

Наприклад, останнім часом почастішали випадки, коли покупець висловлює претензії щодо невірно виданої решти. А справа в тому, що у нас два чеки, один з яких – на хліб. Покупець цей чек не бере, звіряє в основному перелік товарів і суму і стверджує, що не вистачає решти. Підводимо до камери, показуємо, що він залишив чек, і все гаразд.

Хочу довести до уваги всіх: якщо ви розраховуєтеся готівкою, чеки окремі, картою – один спільний чек. Майте на увазі і не сваріться з нами.

– Ром, тут щодня проходять тисячі людей. Скільки відсотків постійні покупці, які вітаються з тобою, касирами?

– Відсотків з 80 – постійні покупці. Ці люди мешкають або працюють поруч із супермаркетом. Майже всіх я знаю, навіть по іменах. І вони знають мене і дівчат, які на касах, в залі. Багато хто з покупців зізнаються, що приходять до нас в тому числі, щоб поспілкуватися. І я б не назвав це в чистому виді спілкуванням, бо на робочому місці не дуже побалакаєш «за жизнь». Але людям подобається, як їх зустрічають і проводжають, які привітні касирки або дівчата в кулінарії.

Люди приходять за емоціями. Їм подобається, як їх обслуговують. Буває, що за дві-три хвилини, поки розраховується, людина вспіває сказати, що був важкий день на роботі, а тут, у нас, радісно і привітно. І дякує, і ми дякуємо навзаєм.

Особисто я часто чую: «Ми приходимо не за покупками, а за емоціями». Вдячний нашому колективу за таку корпоративну політику. Сам із задоволенням дотримуюся її. Наведу такий приклад: покупець підійшов до каси, викладає товар, а касирка питає: «Каву не забули?» Бо знає, що він саме в цей час щодня бере каву. І він з вдячністю йде до кава-машини. У нас тут всі свої.

– Зрозуміло, що покупцям це подобається. Але у покупців продавців на день  в сотні разів менше. Як ви витримуєте?

– А я не знаю, як інакше, як зустрічати людей з кам’яним лицем, без емоцій, не привітатися, не побажати гарного дня. Вважаю це загальнолюдськими правилами і намагаюся їх дотримуватися.

– Як ти проводиш вихідні дні?

– Коли тепло, їду на риболовлю. Отримую задоволення не тільки від улову, а й від тиші, якої дуже хочеться. Взимку з дружиною можемо піти в кіно. Але частіше вдома. До бабусі в село їжджу – там також тихо і затишно.

– Тобто тобі потрібне перезавантаження. Воно і зрозуміло: витримати нас, таких різних відвідувачів супермаркетів, потрібна ще та стійка психіка.