В очередь, сукины дети!

Оказывается, бессмертная фраза из «Собачьего сердца» Булгакова, сказанная неопределенным существом, находящимся на пути перехода из животного состояния в человекоподобное, как характеристика эпохи очередей актуальна и в наши дни, когда Украина движется в Европу.

Слава богу, ушли в прошлое очереди за дефицитом, но по-прежнему существуют те, которые с советских времен так и не поменяли своего, можно сказать, целевого назначения, более того, они даже выросли. В качестве примера – очередь в абонентский отдел Кропивницкого водопровод­но-канализационного хозяйства (ВКХ), находящийся в доме с до сих пор недокоммунизированной табличкой «Советская, 1».

За свою журналистскую жизнь мне не раз приходилось делать материалы о низком качестве обслуживания в этом абонотделе, в основном именно по поводу больших очередей. Не особенно изменилась ситуация и в наше время, даже после очевидного улучшения дизайна отдела, расположенного вдоль длинного коридора на первом этаже советской пятиэтажки. Первая женщина, к которой мы обратились с вопросом по поводу решения проблемы здешних очередей, продемонстрировала, что мы по-прежнему не представляем своей жизни без очереди: «Я навіть не можу уявити, як це? Що треба покращити обслуговування, то це так, але щоб не було черг?! Тут часто адміністратори відправляють людей, мовляв, прийдете в травні чи в червні. Для чого? Коли у людини є час, тоді вона й прийшла. Я не розумію, для чого це, якщо людина прийшла й хоче звірити свою книжку?»

И это едва ли не главная причина почти постоянного столпотворения в абонентском отделе Кропивницкого ВКХ – люди хотят лично сделать сверку своих платежей не только раз в год, но и чаще. И это при нынешнем развитии компьютерных технологий, электронных платежей и всех прочих удобств современной бюрократии. При этом показания домовых или квартирных счетчиков ежеквартально проверяются контролерами, а все данные имеются на соответствующих сайтах. Кроме сверки, люди приходят сюда по самым разным причинам – кому-то надо переоформить субсидию, кому-то – разобраться со счетчиком, кто-то переоформляет недвижимость или проводит перерегистрацию, да мало ли что? Главное – люди приходят и становятся в очередь к администратору, и это только начало пути.

Администратор принимает на себя удар первой волны посетителей, направляя их к другим специалистам.

Некоторые абоненты говорят, что здесь не редкость занимать очередь едва ли не с четырех – пяти часов утра, другие успокаивают, что достаточно прийти к семи или половине восьмого, но все соглашаются, что стояние в очереди – дело нескольких часов. В любом случае, во время нашего посещения в коридорах абонентского отдела стояло или сидело около полусотни посетителей.

Горожане отмечают, что после проведенного здесь ремонта условия улучшились, увеличилось количество операторов, стало светлее, но остались «узкие», можно сказать, неприятные места: «Ну да, стало краще, але туалет для відвідувачів просто жахливий, страшенна антисанітарія. І взагалі, платіжки приходять аж на другий чи третій місяць. Вони повинні так зробить, щоб народ не ходив і не бив оці пороги».

Вроде бы посыл понятный, а на самом деле выходит наоборот: «Стоїмо в одній черзі, а потім – в іншій. Треба сюди посадить більше операторів, щоб черга розійшлася. Я ходжу сюди вже багато років – і постійно черга».

У Натальи Федоровны вопрос важнее, чем обычная сверка показаний счетчиков: «А я оформлюю субсидію, тому приходиться ходити, щоб отримати довідку про відсутність заборгованості. Кожного разу доводиться в черзі стояти – без кінця і краю. Може, треба інше приміщення, розраховане на велику кількість людей? Можна переглянути й організацію роботи, бо одні фахівці завантажені, а інші сидять без роботи». Лилия Николаевна отпросилась с работы: «Я вже півгодини чекаю, так не повинно бути. Колись, без оцього адміністратора, який видає талончик, а потім треба знову чекати біля спеціаліста, було краще. Можливо, це й добре, але повинно бути кілька адміністраторів, а то виходить, що хтось завантажений, а в інших відділах дівчата сидять і чекають, доки ми отут настоїмося».

Возле окошек специалистов, расположенных дальше по коридору, очереди действительно почти нет, но проблема в том, как к этим окошкам попасть? Похоже, что, несмотря на тотальную компьютеризацию, народ к ней не готов. Но и со стороны «надавача послуги» особого стремления уменьшить очередь нет, поскольку возможности электронных платежей и контроль за их прохождением не используются в полной мере. Ведь состояние платежей и количество использованных литров воды каждого абонента зафиксировано на электронных скрижалях, но, тем не менее, от человека, пришедшего хотя бы и по причине перерасчета, требуют принести расчетную книжку, вместо того, чтобы просто посмотреть на экран.

Наше общение с людьми привлекло внимание администратора абонотдела, которая настоятельно рекомендовала журналисту сначала пообщаться с руководством, а не «з людьми балакать». Правда, эта идея почему-то не вызвала у начальника абонслужбы Татьяны Иващук горячей поддержки, после звонка кому-то она сказала, что не может отвечать на вопросы «УЦ»: «Вам необходимо обратиться в наш головной офис».

Понятно, что у нас такое обращение было запланировано и без этого совета, и надо сказать, что генеральный директор ОКВП «Днепр-Кировоград» Роман Илык без лишних слов согласился прокомментировать ситуацию: «Проблема завантаженості цього абонвідділу існує давно, і ми про неї весь час думаємо. Уже з весни поточного року плануємо розширити абонвідділ за рахунок інших служб, розташованих у цьому ж приміщенні. Будемо сподіватися, що це допоможе вирішити питання з чергами, але, якщо всі 90 тисяч наших абонентів у Кропивницькому будуть намагатися й далі особисто прийти в абонвідділ, це буде складно. Люди здебільшого приходять на звірки, ми пропонуємо користуватись електронними послугами, з’ясовувати питання телефоном, але поки що – так, як є».

В общем, ситуация давно требовала разрешения, но может случиться, что и этих мер будет недостаточно. Может быть, стоит присылать данные сверки платежей и показателей счетчиков прямо на домашние адреса пользователей, раз им это так важно? Хорошо бы ввести и электронную фиксацию посетителей, которая заменит одну или нескольких девушек на месте администратора. Наверное, стоит прислушаться и к предложениям о строительстве нового сервисного центра Кропивницкого ВКХ. Но даже в этом случае без активного вовлечения старшего поколения в электронный документообмен избавиться от очередей будет сложно.

Скажем, есть в ОКВП такая электронная услуга, как «Личный кабинет», с помощью которого абонент может не только совершать платежи, но и контролировать их. Почему бы не приблизить эту услугу к старшему поколению, которое в обозримом будущем так и останется за чертой активных пользователей Интернетом? Почему бы не создать для них что-то вроде «Личного кабинета» при квартальных комитетах или тех же жилищно-коммунальных конторах? Там вполне можно оборудовать рабочее место оператора, так сказать, по месту жительства клиентов, и, возможно, у многих людей исчезнет необходимость лично приходить и ждать ответ на вопрос в очередях, тянущихся еще с конца позапрошлого столетия?