В рамках нашего проекта «Кто крайний?» некоторое время вне подозрений в желании создавать очереди для жителей Кропивницкого оставался сервисный центр «Кировоградоблэнерго», выстроенный по соседству с одним из старейших православных храмов города. Там действительно не было очередей, но опытные люди посоветовали заглянуть туда в начале февраля, что мы и сделали.
Деньги бы делать из этих людей…
Очередь в сервисном центре облэнерго действительно была большой, как и в других «присутственных местах», и оказалась почти полностью состоящей из людей пожилого возраста! При этом возможностью «постоять» некоторые пенсионеры были даже довольны…
«Я прийшла як голова ОСББ взяти для своїх мешканців роздруківку платіжок. Я їх замовила раніше, проблем немає, а по електронній пошті якось не пробувала». «Я прийшов зробити перевірку, звірити. А як же, треба, бо в мене немає комп’ютера». «Я, допустим, пришла, потому что субсидию дали только в январе, а я не знала, сколько платить до этого, поэтому за три месяца переплатила 250 гривен». «У мене теж перерахунок, а по телефону сюди дозвонитися, щоб все з’ясувати, взагалі неможливо. Взагалі». «Такий центр один на все місто, тому й багато людей…»
Пообщавшись с очередью, понимаешь, что одних сюда приводит повышенное чувство ответственности. Других – страх накопить долги. Третьих – желание сверить показания счетчиков и платежек. Кто-то хочет вернуть переплаченные деньги – у всех свои причины. К тому же пенсионеры оказались неготовыми к разделению поставщиков услуг на поставщиков электроэнергии и эксплуатационников электрических сетей и оборудования. По большому счету, для рядовых потребителей ничего не изменилось, мы как получали услугу из того же источника, так и получаем, а получение договора на присоединение к электрическим сетям означает его автоматическое подписание. Никуда ходить не надо, договор считается подписаным и в случае проплаты по указанным счетам, что в конце концов и происходит. Но это в теории, а на практике – люди пугаются новых документов, новых расчетных счетов, особенно если к ним добавляются и возможные неувязки с цифрами в платежках и показаниями счетчика. Вот люди и пошли штурмовать сервисный центр, тем более что он один на весь город плюс здесь же обслуживается и население нескольких районов области. Но сказать, что в возникновении очередей виноваты только люди, – тоже нельзя.
«Ласкаво просимо»!
Дело в том, что уже в самом договоре «споживача на надання послуг з розподілу електричної енергії, який є публічним договором приєднання» указано, что: «Споживач, який є побутовим, зобов’язаний щомісяця, станом на перше число місяця, знімати фактичні показники лічильника електричної енергії та протягом п’яти календарних днів надавати їх оператору в один із способів: через Особистий кабінет на сайті оператора; телефоном (вказаний у договорі); шляхом зазначення показників у сплаченому рахунку; на електронну адресу (вказана в договорі)». Как видим, ни один из пунктов «о доносительстве» не предусматривает личного посещения сервисного центра для передачи данных счетчиков электрической энергии. Но «эта странная фраза»: «У разі не повідомлення даних лічильника нараховується борг», правда, с оговоркой: «за умови відсутності засобу дистанційної передачі даних лічильника », пугает людей.
Как мы понимаем, с оборудованием для «дистанционной передачи данных счетчиков» у населения большие проблемы, зато со страхом перед начислением долга – все в порядке, тем более что даже из приведенных выше ответов посетителей сервисного центра становится понятно, что на самом деле все перечисленные в договоре способы передачи показаний счетчиков для большинства клиентов практически недоступны, поэтому люди и идут. Несмотря на то, что в договоре четко указано, что данные можно передавать и при совершении платежа, что практически все и делают. Правда, остается это грозное предупреждение о начислении долга в случае несообщения данных до 6-го числа каждого месяца, которое и заставляет людей становиться в очередь.
И все-таки очень хочется!
В отличие от других сервисных центров, нам удалось достаточно легко и продуктивно пообщаться с его работниками, в частности, с главным администратором сервисного центра Анной Васиной. Она подробно объяснила причину возникновения очередей.
Сервисный центр обслуживает практически всех пользователей области, поэтому сложности с получением справки по телефону вполне понятны, хотя это не наша проблема – сделайте так, чтобы можно было дозвониться.
Несколько лет назад, когда здесь могли обслуживаться и клиенты водоканала, и «Кировоградгаза», очереди были еще больше, только талонов на обслуживание выдавалось до трех тысяч в день. Сейчас – тысячи полторы, но многие приходят даже не по одному разу, потому что хотят во всем убедиться лично. Процентов 70% посетителей, можно сказать, постоянные клиенты. Специалисты центра говорят, что такая же ситуация и с потребителями воды или газа («УЦ» об этом уже писала), и часто одни и те же люди формируют очереди во всех сервисных центрах, чтобы всюду успеть.
Анна Александровна с абонентами работает уже достаточно долго, поэтому может сделать выводы: «Я в центрі працюю 10-й рік, і динаміка черг лише зростає. Люди пенсійного віку не пристосовані до сучасних засобів комунікації. У них повинен бути папірець, запис ручкою, тільки цьому вірять. Ні комп’ютерам, ні телефонам. Вони примудряються першого числа прийти та записати дані в журнал, у нас є п’ять журналів для цього. Наступного дня вони телефонують в колл-центр, передають показники, через три дні вони приходять до нас і знову беруть талон на обслуговування. Крім того, ми щовечора самі вводимо показники. Тобто п’ять разів робиться одна й та ж робота. У нас ще й контролери ходять, ми додому приносимо квитанції з вказаною до сплати сумою. Що роблять наші абоненти? Вони не йдуть платити, вони йдуть сюди робити перерахунок. Показуємо їм суму, ось, вам залишається лише заплатити. Вони кажуть, що хочуть перевірити. Ми змушені знову виводити їм цю саму суму. На жаль, так є. Людський фактор».
Надежда есть, но…
Даже большая очередь в сервисном центре энергетиков не выглядит так угнетающе, как в том же водоканале. Зал большой и светлый, много мест для отдыха, так что большинство посетителей ждут своей очереди сидя. Много операторов, и очереди к каждому окошечку небольшие. Но получается, что даже такие очевидные шаги навстречу абонентам облэнерго, как возможность внести данные в специальный журнал или доставка на дом квитанций на оплату (тогда же можно и сверку провести, а не терять время в очередях), никак не влияют на желание людей лишний раз заявиться лично в сервисный центр.
Одно утешает, что современная молодежь работает по-новому и стоять в очередях не стремится. Ну как-то не вяжется с современными технологиями эта практически крепостная необходимость обязательно лично сообщать данные о показаниях счетчиков в начале каждого месяца…
Фото Павла Волошина,«УЦ».
Щедрі пасхальні донати